Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya
dari pihak yang dilayani atau pelanggan. Pelayanan yang baik tentunya
akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi
apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya
pelanggan telah mengeluarkan sejumlah biaya untuk pelayanan tetapi
imbalan yang diterimanay tidak seimbang, maka akan menimbulkan
kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi
layanan.
H.A.S. Moenir menjelaskan beberapa factor yang menyebabkan kurang
berkualitasnya pelayanan yang diberikan oleh seorang pemberi pelayan :
1) Tidak adanya kesadaran thd tugas dan kewajiban
yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani
seenaknya padahal orang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah.
2) Sistem, prosedural dan sistem kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
3) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum
selesai, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih
(over lopping) atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang
menangani.
4) Pendapatan pegawai yang tidak memenuhi
kebutuhasan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenag
dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja
dengan cara antara lain ”menjual jasa pelayanan”.
5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas
yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaannya tidak memenuhi
standar yang ditetapkan. (Moenir 1995: 41-42)
Garvin mengembangkan delapan dimensi kwalitas pelayanan yang dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dengan analisis sebagai
berikut :
1) Kinerja (ferformance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (featurs), yaitu karakteristik skunder
3) Kehandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance for
specification) yaitu sejauhmana karakteristik design dengan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan
6) Service Ability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliuran
7) Estetika (aesthetitics), yaitu daya tarik terhadap panca indera
8) Kualitas yang dipersepsikan (perpecied quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahan terhadapnya.
Sementara itu Prarsuraman, zeitthaml dan berry berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
pelayanan. Pendapat tersebut dikemukan sebagai berikut :
1) Reability, mencakup 2 hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dapat dipercaya
(depentability). Hal ini berarti perusahan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama (right the firs time)
2) Responsiveness, yaitu kemeuan atau kesiapan para karyawan untuk memeberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan pelayanan tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, resfect, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para Contact Person.
6) Communication, artinya memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sikap jujur dan dapatdipercaya.
8) Securty, yaitu aman dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (financial safety) dan kerahasian (confiden
fiality).
9) Undestanding atau knowing the custumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, reorientasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan menemukan
bahwa 10 dimensi kualitas pelayanan yang ada dapat dirangkum menjadi
hanya 5 (lima) dimensi pokok. Khal inidikemukakannya sebagi berikut:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan asarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan paelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (asurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko ataupun keragu-raguan.
5) Emapati (emphathy) menacup kemudadahan dalam melaukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan (Tjiptona, 200:70)
pada kesempatan lain, LAN membuat beberapa kriteria pelayanan yang baik, yang meliputi :
1) kesederhananaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau
tat cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.
2) Kejelasan dan kepastian, kriteria ini mengandung arti adanya kejeladsan dan kepastian mengenai :
a) Prosedur atau tata cara pelayanan
b) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif
c) Unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
d) Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pelayanannnya
e) Jadwal waktu pemnyelesaiannya
3) Keamanan, krityeria ini mengandung arti proses hasil
pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan
kepastian hukum kepada masyarakat.
4) Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosudur atau tat
cara persyaratan satuan kerja atau pejabat penaggung jawab pemberi
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tarif, serta hal-hal
yang berkaitan denganproses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar dapat mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta ataupun tidak diminta.
5) Efisiensi, kriteria ini mengandung arti :
a) Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaiatn
b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan maayarakat yang bisa mensyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari stu kerja atau instansi pemerintahan lain yang
berkaitan.
6) Ekonomis, kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatiakn :
a) Nilai batrang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran
b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
c) Ketentuan peratuaran perundang-undangan yang berlaku
7) Keadilan yang merata. Kritia ini mengandung arti cakupan atau
jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas-luasnya munkin dengan
distribusi yang merata dan diberlakukan secaea adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
8) Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.
9) Kuantitatif, meliputi :
a) Jumlah warga atau masyarakat yang meminta pelayanan (perhari,
perbulan atau pertahun), pperbandingan periode pertama denga periode
berikutnya menunjukan adanya peningkatan atau tidak.
b) Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan (dihitungsecara rata-rata)
c) Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mepermudah pelayanan kepad masyarakat
d) Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima
pelayanan terhadap pelayanan yabf diberikan oleh unit pekertja atau
kantor peleyanan yang bersangkutan.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Author PUSAT INFORMASI DAN KONSELING REMAJA KARANG TARUNA TERATAI KELURAHAN TITIPAPAN
-
-
Home »
ARTIKEL
»
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK